自然エコ環境研究会

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■ 自然エコ環境研究会


家電量販店さま向けのリサイクル、環境などをテーマにしたものを提案していきます。真のお客さまの顧客満足（ＣＳ）、顧客ロイヤリティを高めるためには・・・？

平均値ですが、多くの家電製品は、耐久年数の半分しか使用されず買い替えされています。2001年4月、家電リサイクル法が施行されましたが、実質は、競合他社との競争のために、お店が無料で引き取ったりします。お客さまから見れば、今までとかわりません。少なくとも、リサイクル料がもったいないから、今は買い換えずに修理しよう、なんて気持ちにはならないはずです。




最近は、他店との差別化の一環として、修理専用の工房などをお店に隣接させたり、専門会社に委託したりするお店も多いです。ただ、販売するよりも儲けが出にくく、クレームも少なくありません。ただ単純に、競合他社がやっているから真似してやっているお店もあるでしょう。しかし、買い替えを奨めれば他店と同じで、差別化にはなりません。

今年、松下電器がＶ字回復しましたが、根本にあるものの１つとして、エコロジーがあると思います。高値でも、お客さまはナショナルの冷蔵庫を購入したりします。商売は、売上高ではなく、利益が存続のキーワードになります。買い替え販売は、修理できない場合やお客さまのご要望に絞り、新規の方への販売も、リサイクルやエコロジーの視点からお奨めすれば、一貫性がとれます。

付加価値を考え、利益確保を考えれば、販売するよりも修理の方が長く商売ができる可能性があります。販売する新品の家電を目玉にする、修理で儲ける、さらに付加価値を付ける。これなら、新しい差別化になりえます。

ただし、